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7月下半月,成都12345热线平台共受理涉疫情来电来信超41万个


来源:新华网      发布时间:2022/8/1 16:09:20     



  7月31日,时针划过零点。成都市12345热线接听中心依然灯火通明。


  这里是成都城市服务“总客服”。7月15日15时至31日18时,12345热线平台共受理市民来电来信687921个,其中涉疫情来电来信412461个,占受理总量的59.9%。


  一个个来电来信,成为民声民意的感知器;一件件烦心事的化解与处置,都在争取群众的理解与支持,汇聚成同心抗疫的暖流。



  每个来电来信,都是民声民意


  “求助!青秀未遮山小区居民反映急需做阑尾炎手术。”7月29日9时许,成都市网络理政办公室,成都12345热线数据分析平台上弹出一则信息。


  青秀未遮山小区地处成华区府青路街道,由于加强社会面管控,附近医院暂时做不了手术。着急之下,彭先生打通了12345。


  电话拨通的一刻,一场接力已经开始:接线员立刻将信息上报系统;12345热线疫情防控工作专班迅速处置,通知成华区工作人员找到彭先生了解详细情况;联系成都市卫健委,紧急协调医院处置就诊问题。


  “过程中工作人员给我打过好几个电话,询问就医情况。”当天,彭先生在四川省第二中医院顺利就诊并完成手术。“现在身体正在恢复,很感谢他们的帮助。”


  “成华区全域交通管制,私家车能否进入封闭区域?”“店里食材都备好了,直接停业就烂掉了,能不能继续为风控区里的居民提供外卖服务?”“从成华区外返回,我还能进入居住的小区吗?”……几天来,接线员李珊在电话里接听到不少急切的询问。


  成都市成华区自7月29日凌晨起全面加强社会面管控,12345热线接听量瞬间增加。7月29日0时至24时,12345热线平台受理的涉及疫情来电来信就有49800件,占受理总量的74%。“每一通电话背后都是老百姓的急难愁盼。每一次排忧解难,群众对疫情防控的支持和配合就多一分。”成都市网络理政办相关负责人说。


  7月31日10时46分,李珊接到一通“意外”的电话。一位成华区居民专门来电感谢疫情防控人员和志愿者,说有力量、有决心配合做好防控,一起战胜疫情。“特别暖,能感受到电话那头市民对城市的支持和喜爱。”



  梳理共性个性,辅助决策治理


  7月30日14时30分,有一位市民向12345热线投诉,在社区领到的蔬菜腐烂了。接到投诉后,成都市网络理政办工作人员立即与来电市民核实,原来是领到的辣椒等蔬菜被挤压破损。“我们立刻通知成华区在发放蔬菜时注意类似问题,做好沟通解释,避免误会,也争取更大的理解支持。”


  事件背后,是人民群众关心的民生问题。成都市网络理政办立刻梳理热线中市民反映的物资供应问题,研究风险点,防患于未然。很快,一份反映物资供应问题的具体点位清单送到决策者手中。


  “12345是社情民意汇集的大平台,它既是人民群众反映问题最便捷的渠道,也是党委政府服务人民群众的好助手。”成都市网络理政办相关负责人介绍,通过搜集到的线索,还可以梳理共性问题,为党委政府决策提供辅助。


  在这次抗疫期间,每位接线员手边都有一张思维导图,条理清晰地列出成华区全面加强社会面管控的各项政策。“通告发出那天晚上,我们第一时间梳理政策,培训接线员,及时为市民群众答疑。”


  倾听,更要分析。成都市网络理政办对收集到的信息及时整合研究,突出问题导向,每小时向决策者呈送一份专报。


  对市民关心的问题及时答疑解惑。7月30日,一篇《成华区疫情防控热点问题答疑》在成都市民的朋友圈刷屏:宝宝已足月的孕产妇做产检怎么办?是否可以坐地铁到成都东客站?到成都东客站乘车或在站内换乘健康码是否会被赋黄码?成华区范围内写字楼能否进入……每一个问题,都是市民通过12345反映的现实难题。


  “安排有序、及时答疑。”“及时回应了市民群众,点赞!”“为成都,莫得事,加油!”市民在网上表达支持与理解。


  更多信任不断汇聚。“7月29日,我们发现网络上流传出锦江区可能全面加强社会面管控的消息,很快,接到的咨询电话越来越多。”成都市网络理政办立刻研究并要求接线员给出明确回复,给群众吃下“定心丸”。


  这场成都和新冠肺炎疫情的“正面交锋”还在继续。记者在成都12345热线数据分析平台上看到,群众来电来信中,涉及疫情防控的咨询、求助、投诉等信息不断显示。


  “对照市委市政府的要求和广大市民群众的期盼,我们的工作还存在不足。有些市民对我们的办理工作还不够满意,有些市民对我们的服务工作提出了很好的建议意见,我们要继续努力改进工作,把市民反映的问题办得更快、更好、更实。”成都市网络理政办相关负责人说。(记者 李秋怡 程文雯)

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